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Comment Doctolib est devenu un modèle d’organisation apprenante ?

Pour entamer notre deuxième saison du podcast Voices of learning, nous avons eu l’honneur d’accueillir Salomé Bidaux People Development Excellence Manager chez Doctolib. Le sujet : Doctolib, un modèle d’organisation apprenante.

Nous avons choisi de vous faire un résumé de ce podcast !

Présentation de Salomé Bidaux et du pôle learning de Doctolib

Salomé gère une équipe de 4 personnes au sein du département People Development (où ils sont 25+). L’équipe People Dev est beaucoup plus grande et s’occupe de gérer la formation globale, la gestion des compétences et le développement des talents. Cette équipe s’appuie plus largement sur une communauté de 30+ personnes dans chaque département qui oeuvre également sur ces sujets, et c’est mon équipe qui coordonne cette communauté entière. C’est l’équipe People Dev qui gère l’ensemble des programmes de formation. L’équipe de Salomé seconde la directrice sur les sujets stratégiques, coordonne une communauté de soixante personnes et accompagne les départements dans la création de formations continues. Chez Doctolib, c’est important de lier la gestion des compétences et celle des talents à la formation, et que ce faisant, nous oeuvrons au quotidien également pour aider les Doctolibers à adopter des nouvelles manières de travailler. Avant de rejoindre Doctolib, Salomé avait travaillé dans l’entrepreneuriat et les conseils en People & Change et conduite du changement.

Les problématiques rencontrées en termes de contenus pédagogiques

Le podcast aborde plusieurs problématiques de la société Doctolib liées à la formation et au développement des employés. L’entreprise a atteint une taille stable et doit maintenant adapter sa logique de formation centrée sur l’onboarding à une logique de formation continue et plus pragmatique. En effet, l’entreprise a accueilli près de la moitié de ses employés l’année dernière, mais de plus en plus d’employés ont dépassé leur première année, ce qui permettra de développer des contenus pour nourrir la formation continue. La deuxième problématique consiste à ancrer la formation dans les habitudes de travail et la considérer comme essentielle pour évoluer dans un monde qui bouge et qui change. Il faut donc dépasser la vision traditionnelle de la formation et proposer quelque chose d’innovant et qui répond aux besoins des employés. Une autre problématique consiste à prouver l’impact de la fonction de formation en développant une approche méthodique de la gestion du portefeuille de formation. Enfin, la structure de management de proximité chez Doctolib nécessite de devenir le bras armé de l’équipe de management en les accompagnant dans le développement des carrières de leurs collaborateurs. La fonction people development doit soutenir les changements perpétuels de l’organisation de l’entreprise et permettre à chacun de se former pour évoluer dans son poste et dans l’entreprise.

Les différentes approches pédagogiques chez Doctolib : quel choix faire ?

Ici, Salomé nous parle de l’importance de la formation et du développement des compétences dans le milieu professionnel. Elle croit qu’il est pertinent de lier les équipes carrières et talent développement aux équipes de formation pour effacer les inégalités potentielles et pour que chacun puisse adapter son expérience d’apprentissage.

L’approche pédagogique qui fonctionne le mieux selon elle est celle qui donne un sens et une direction qui vont dépasser le rôle et le poste et toucher l’individu par rapport à ses envies de développement. L’approche de la formation devrait être davantage comme un parcours, avec une intention claire derrière. Il est important de donner de la liberté pour que chacun puisse adapter son expérience d’apprentissage, tout en ayant une orientation par des parcours.

Chez Doctolib, l’approche de la formation a évolué avec le temps. Initialement, ils avaient développé beaucoup de contenu de formation in-house, mais aujourd’hui, ils cherchent un équilibre entre la curation de programme et de parcours pour concevoir des produits avec une intention pédagogique claire. Leur approche est de commencer par un parcours qui a un parcours par persona, associé avec des objectifs métier et pédagogiques clairs.

Ils ont testé une approche catalogue et une approche libre-service, mais ils se sont rendu compte que l’approche libre-service ne fonctionne que s’ils proposent un parcours structurant avec des intentions pour guider l’apprenant. En fin de compte, une approche plus personnalisée est plus engageante et responsabilisante pour les employés.

Les formats de contenus favorisés chez Doctolib

Chez Doctolib, une entreprise spécialisée dans la prise de rendez-vous médicaux en ligne, la formation des collaborateurs est une priorité pour garantir une intégration rapide et efficace dans l’entreprise. Dès les débuts de l’entreprise, la gestion des connaissances a été mise en place pour répondre à cette nécessité opérationnelle. Deux piliers du learning ont ainsi été créés : la Docto Academy et le cortex, une base de connaissances commune accessible à l’ensemble des Doctolibers.

Leur approche pragmatique de la formation privilégie la rapidité et l’efficacité. Ainsi, pour répondre aux besoins des équipes commerciales et du service client, ils ont développé des formats de micro-learning, tels que des quizz, pour valider rapidement les connaissances. Depuis trois ans, ils ont également expérimenté des formats de blended-learning, combinant des formats en présentiel et des formats numériques. Ils ont ainsi testé plusieurs formats de contenu tels que des vidéos commentées, des motion designs, des podcasts et des ateliers de social learning.

Ces formats de formation sont adaptés aux besoins spécifiques des différentes populations au sein de l’entreprise. Les formats de podcast, par exemple, sont particulièrement adaptés aux équipes commerciales souvent en déplacement. En somme, l’approche de la formation chez Doctolib est centrée sur l’efficacité et l’adaptabilité, pour permettre à chaque collaborateur de développer rapidement les compétences nécessaires à son poste.

La digitalisation des formats pédagogiques

Salomé nous décrit ici la transition de l’entreprise Doctolib vers des formats de formation plus numériques, notamment grâce à l’utilisation de micro-learning pour les équipes commerciales et de service client, ainsi que des expériences de formation mixte (blended). La croissance rapide de l’entreprise et les défis posés par la pandémie de COVID-19 ont conduit à une approche de plus en plus numérique pour la formation, bien que cette transition ait été naturelle et axée sur les besoins des employés plutôt que sur une nécessité de tout numériser.

La production de contenu : quelles méthodes ?

La méthodologie et l’outillage pour la production de contenus sont centralisés dans l’équipe globale de développement, mais la production elle-même est fédérée et se fait sous un modèle où des personnes sont formées aux outils et à l’ingénierie pédagogique. Les contenus destinés aux Doctolibers ou aux managers sont principalement développés par l’équipe globale, mais il arrive que des Doctolibers souhaitent partager leurs connaissances et formations, auquel cas l’équipe les accompagne.

La question de la production de contenu en interne ou en externe se pose différemment selon la structure, les moyens et la maturité de l’entreprise. Chez Doctolib, il y a eu beaucoup de contenu créé en interne, mais aujourd’hui, un meilleur équilibre est recherché entre le contenu interne et externe. Les avantages de l’internalisation sont notamment l’engagement des collaborateurs dans la création et la capacité à adapter le contenu à la culture de l’entreprise. L’achat en externe est privilégié pour gagner du temps, pour du sur mesure très qualitatif ou lorsque les compétences métiers ne sont pas présentes en interne.Enfin, les contenus produits en externe peuvent être sur étagère ou sur mesure en fonction des besoins de l’entreprise.

La diffusion du contenu chez Doctolib

Ici, nous parlons des différents moyens de diffusion des offres de formation proposées aux employés de Doctolib, notamment des formations en ligne, en présentiel et des formations mixtes. Ces formations sont disponibles sur la plateforme LMS de l’entreprise, mais les employés peuvent également accéder à une offre de formation spécifique à leur métier, développée par les « learning leads ». Les formations sont également promues via le réseau social interne Slack et lors de réunions mensuelles. Doctolib encourage ses employés à consacrer une heure par semaine à la formation.

Et la suite ? Le projet contenu à venir

En 2023, Doctolib se concentrera sur la simplification et l’ancrage, avec une consolidation des programmes et des manières de travailler. Le développement de l’état d’esprit sera axé sur le ROI et l’impact dans l’ensemble de la communauté. Une campagne de sensibilisation sur la philosophie du « learn and grow » est en cours et la politique de formation ainsi que la gouvernance de la gestion de portefeuille formation seront améliorées. L’expérience utilisateur sera également améliorée, y compris le catalogue global, l’intranet et le LMS. Les administrateurs seront formés pour adopter un état d’esprit axé sur le ROI et pour prendre des décisions en fonction des résultats et de la satisfaction.

“The more you learn, the more you enjoy, the more you perform, the more you grow”

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