Cas client - Engie

Les enjeux d’Engie

Le département France BtoC d’Engie (et plus précisément la Direction Grand Public) est dédié à la commercialisation d’énergie et de services associés auprès des clients particuliers en France. L’un de ces enjeux majeurs est de proposer la meilleure expérience client du marché, ce qui passe notamment par l’amélioration du processus de formation des conseillers clientèle afin qu’ils soient en mesure de répondre au mieux aux attentes et besoins des consommateurs. Compte tenu de l’hétérogénéité des profils des conseillers clientèles d’Engie, il est essentiel d’individualiser leurs parcours de formation pour s’adapter à leurs profils et mieux les engager dans leur montée en compétences. L’objectif est également d’être en mesure d’évaluer de manière continue les connaissances des conseillers sur les processus métier d’Engie.

Projet

Pour répondre à cet enjeu, Engie a choisi de tester les solutions Domoscio Hub et Domoscio Lock dans le cadre d’un test de trois mois. L’objectif est d’offrir aux conseillers clientèle une expérience de formation sur-mesure, depuis l’acquisition de compétences jusqu’à leur ancrage sur le long terme.

Dans un premier temps, Hub permet d’évaluer avec finesse le niveau de connaissances de chaque conseiller grâce à un questionnaire de positionnement. En fonction des attendus métier définis par Engie, Domoscio Hub construit un parcours composé de recommandations personnalisées de contenus pédagogiques afin d’optimiser le temps passé par chaque conseiller à se former.

Une fois les compétences manquantes acquises, Lock accompagne le conseiller de façon durable pour s’assurer de la mémorisation des notions et favoriser leur mise en application sur le terrain.

Le déploiement de Domoscio Hub

concepteur

En amont, les outils d’ingénierie pédagogique Domoscio ont été utilisés pour intégrer le référentiel des connaissances métier à maîtriser par les conseillers, et pour lier chaque connaissance à des questions d’évaluation et à des contenus pédagogiques (existants notamment dans CrossKnowledge, le LMS d’Engie). Le dispositif est ensuite encapsulé dans un SCORM afin d’être diffusé sur CrossKnowledge et de proposer une expérience sans couture pour l’apprenant.

apprenant

Lorsque le conseiller accède à son LMS, il peut lancer l’activité correspondant à son parcours. Il répond alors à un questionnaire de positionnement adaptatif afin d’être évalué sur chacune des connaissances cibles. Si son niveau de maîtrise est insuffisant sur une compétence donnée, un ou plusieurs contenus pédagogiques lui sont recommandés – qu’il pourra consulter sur les plateformes de formation d’Engie – pour atteindre ses objectifs. Une fois la formation terminée, le conseiller reçoit des rappels espacés dans le temps dans le but de verrouiller la connaissance acquise. La fréquence de ces rappels s’adapte à la capacité de mémorisation de chacun.

Une capture d'écran du tableau de bord du manager

Superviseur

Tout au long du parcours, les managers ont accès à des tableaux de bord leur permettant de piloter le parcours des conseillers clientèle de façon collective et individuelle, et d’identifier de potentielles actions à mettre en œuvre. Le reporting est notamment utilisé pour suivre l’engagement des conseillers vis-à-vis du dispositif, déterminer les compétences maîtrisées et celles restant à acquérir, les compétences ancrées ou non…

Bénéfices

Les conseillers clientèles sont la vitrine de Direction Grand Public (clients particuliers) d’ENGIE France BtoC : en ce sens, il est indispensable de garantir leur maîtrise des sujets leur permettant d’être performants dans leur métier. Grâce à Domoscio Hub et Domoscio Lock, chaque conseiller est sollicité sur des besoins de formation qui lui sont propres, ce qui favorise son engagement et optimise le temps passé en formation.

A l’issue d’un pilote réalisé sur une période trois mois, voici les résultats obtenus :

Un bénéfice prouvé : + 20% de compétences cibles maitrisées après 3 mois
Un engagement massif : 95% des conseillers ont suivi toutes les recommandations faites
Un ancrage réussi : 100% des collaborateurs ont mémorisé les compétences après 3 mois