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Comment former vos équipes commerciales de façon plus efficiente ?

Les profils de vendeur peuvent être très différents d’une organisation à une autre, voire au sein d’une même organisation : vendeur en magasin, conseiller commercial dans le secteur bancaire, télévendeur… Et pourtant, les enjeux de formation sont souvent les mêmes : l’entreprise doit développer les compétences de sa force de vente de la façon la plus efficiente possible, de façon à améliorer la performance de chaque vendeur et, par conséquent, celle d’un magasin ou d’une agence.

1. L’onboarding, un moment crucial et parfois (trop) long

Quand on connait l’important turnover dans un secteur comme le Retail (jusqu’à 30 % pour certaines entreprises), l’onboarding est crucial afin de garantir une montée en compétences rapide et efficace. Lors de son parcours d’onboarding, le vendeur sera amené à suivre diverses formations portant sur :

• Les connaissances liées à l’entreprise et ses valeurs – car le vendeur est la « vitrine » de l’organisation vis-à-vis des clients – et les connaissances liées aux produits de l’entreprise
• Les compétences techniques et comportementales liées à la prise en main des outils utilisés par le vendeur, à la relation client, à la négociation…

Ce parcours d’onboarding, parfois lourd en termes de nouvelles connaissances et compétences à acquérir, peut représenter un temps pédagogique long. Or un vendeur en formation est un vendeur qui ne vend pas : optimiser l’onboarding du vendeur lui permettra d’être plus rapidement opérationnel sur le terrain, avec les bonnes compétences applicables au bon moment.

Pour ne pas perdre en qualité pédagogique, l’optimisation du parcours doit passer par son individualisation. Il est essentiel de tenir compte de l’expérience du vendeur, des métiers qu’il a occupés par le passé, des formations qu’il a déjà suivies et des compétences qu’il détient. L’Adaptive Learning est un outil pertinent lorsque l’individualisation concerne un nombre important de vendeurs : de façon automatique, il permet d’évaluer le niveau de chacun en amont de son onboarding afin de lui construire un parcours sur-mesure, composé uniquement des formations qui lui sont utiles.

2. Ancrer des réflexes pour assurer la performance du vendeur

Avec la multitude de modalités pédagogiques existantes aujourd’hui, ce parcours sur-mesure pourra combiner les formats les plus adaptés au profil du vendeur. D’autre part, il est important d’exploiter au maximum des modalités permettant un ancrage durable des connaissances et des compétences (simulation, serious game, apprentissage par la pratique…) car, passé l’onboarding, les vendeurs auront tendance à concilier difficilement temps de travail et temps de formation.

Cela signifie que l’onboarding doit être efficace pour la prise de poste du vendeur, mais il doit également être efficace sur la durée. A titre d’exemple, un an après son arrivée en poste, le vendeur doit toujours maîtriser les connaissances produits assimilées un an auparavant et il doit être en mesure d’appliquer les compétences commerciales de façon quotidienne. D’autant plus que lorsqu’il est en situation de vente face à un client, il ne peut pas consulter un cours ou une ressource lui indiquant la marche à suivre.

Pour favoriser cet ancrage durable des connaissances et des compétences, la modalité pédagogique utilisée lors de l’onboarding à elle seule n’est pas suffisante. Si une notion présente un risque d’oubli fort – par exemple, parce qu’elle n’est pas mise en pratique quotidiennement – il est essentiel d’accompagner le vendeur dans la rétention de cette notion. Là aussi, si le nombre de vendeurs à accompagner est important, l’usage du digital sera pertinent. Il existe des systèmes de répétition espacée utilisés pour automatiser des rappels sur les notions clés vues en formation : pour ancrer une connaissance, l’apprenant reçoit des questions ; pour ancrer une compétence, il reçoit des défis à réaliser.

3. L’outil digital doit s’adapter au quotidien du vendeur

Ce type d’outil pourra ainsi agir comme un « coach digital » permettant au vendeur de maintenir les compétences acquises, en suivant des contenus pédagogiques très courts (micro-learning) et ponctuels, afin de se former sur des temps qui ne sont pas nécessairement dédiés à de l’apprentissage. De cette façon, l’upskilling du vendeur est aussi facilité : il s’agit de l’acquisition de nouvelles connaissances (liées à un nouveau produit de l’entreprise, par exemple) ou compétences lui permettant d’être toujours plus performant dans sa fonction.

Le micro-learning n’est pas la seule condition à une formation efficiente. Pour s’articuler au mieux avec le quotidien du vendeur, le support utilisé a un rôle à jouer. Pour un conseiller commercial sédentaire, tout contenu de formation (autre que présentiel) pourra être « joué » sur son ordinateur. En revanche, un vendeur en magasin aura beaucoup plus de facilité à suivre des contenus pédagogiques sur son mobile.

4. Le rôle essentiel du manager

Enfin, c’est au manager de jouer le rôle de relais auprès de ses collaborateurs, afin de promouvoir les outils et les contenus pédagogiques, et de piloter le dispositif de formation. Il doit donc avoir à sa disposition du reporting pour identifier les compétences détenues au sein de son équipe et, si c’est nécessaire, mettre en place des actions correctrices adaptées.

Au-delà du pilotage de la formation, le reporting pourra dans certains cas être utilisé pour aller un cran plus loin dans l’analyse : en corrélant le niveau de compétences des vendeurs, les formations qu’ils ont suivies et leur chiffre d’affaires réalisé, il est possible de mesurer le retour sur investissement de la formation !